１５分でお問い合せを受け付ける

はじめに

ＦＡＱを公開した後は、サイトに訪れるエンドユーザーのお問い合わせを受け付けてみましょう。ＦＡＱでカバーできなかった質問や疑問が把握できて、ＦＡＱを拡充していくことができます。

ここではＦＡＱ＠Ｍａｋｅｒでお問い合せを受け付け、その回答を送信するまでの方法を１５分で解説します。なお要望や意見もお問い合せと同様の操作で受け付けできますが、ここではその説明は省きます。

※　この１５分には個人差があることをご了承ください。

また説明の途中ででてくる関連事項やオプション機能については、オンラインマニュアルや FAQ を別途参照してください。

※NOTE

お問い合わせ機能はＦＡＱを公開していないと利用できません。まだＦＡＱを公開していない場合は、こちらを参照してＦＡＱを公開しておいてください。
お問い合わせの登録データ量には制限があります。詳細はこちらを参照してください。

１．マスタメンテナンスの実施

お問い合わせを受け付ける前に、お問い合わせフォームの内容やユーザー情報の内容を予め作成しておく必要があります。また同様に、お問い合わせを受け付ける担当スタッフも登録が必要となります。

ここでは、そのマスターデータの作成方法について説明します。

※NOTE

スタッフはオプション機能を利用すれば複数人登録できます。
デフォルトの登録スタッフ数は一人です。

１－１．マスタメンテ画面にログイン

マスタメンテ画面にログインします。

１．　リンクメニューからマスタメンテをクリックします。

２．　ニュースを確認します。重要な機能の更新等についての案内もあるので必ずチェックしましょう。

３．　クライアントＩＤ、メールアドレス、パスワードを入力してログインします。

１－２．サービスの停止

サービスを停止します。既に停止している場合は何もする必要はありません。

※NOTE

サービスが開始している状態とは、お客様のサイト上でＦＡＱ＠Ｍａｋｅｒが公開可能なことを意味します。サービスが停止した場合、お問い合わせ等一部の機能が利用できなくなりますが、既に公開されているＦＡＱの参照や質問掲示板の利用は可能です。

１．　サービスのステータスを確認します。

２．　サービスのステータスが運用中の場合は、「サービスの停止」ボタンを押してサービスを停止します。

１－３．基本機能設定

基本機能設定画面でお問い合わせ機能を有効にします。

１．　アクセスメニューから「基本機能設定」を選びます。

２．　基本機能設定画面が開くので、「お問合せをシステムで管理」欄の「システムで管理する」をクリックして選択します。

※NOTE

基本機能設定画面では、他に約款表示やお問い合わせの物理削除、保護機能等の設定ができます。詳細はこちらを参照してください。

３．　「更新」ボタンをクリックします。

１－４．お問い合わせテンプレートの作成

お問い合わせフォームの「お問い合わせ入力欄」を作成します。

お問い合わせテンプレートは、後でカテゴリーに関連付けるため複数個作成できますが、ここではデフォルトで用意されたテンプレートのみを利用します。

※NOTE

テンプレートの数に制限はありません。

１．　アクセスメニューから「お問合せフォーム」を選びます。

２．　「お問合せテンプレートの作成」画面が開くので、「テンプレート選択」欄を「新規作成」にします。

３．　「テンプレート名」欄に適当な名前（ここでは「汎用テンプレート」）を入力して、「デフォルト」ボタンをクリックします。

※　通常、テンプレート名はどのカテゴリーに関連するか一目で分かるようにしておくと便利です。

※NOTE

カスタマイズしたお問合せテンプレートを作成したい場合は、マスタメンテ操作ガイドの「お問合せテンプレートについて」を参照してください。

４．　「プレビュー」にお問い合わせの「入力欄」が表示されるので、内容を確認してから「作成」ボタンをクリックします。

１－５．個人情報テンプレートの作成

お問い合わせフォームの「お客様情報入力欄」を作成します。

個人情報テンプレートは、お問い合わせテンプレートと同様に複数個作成できますが、ここもデフォルトで用意されたテンプレートのみを利用します。

※NOTE

テンプレートの数に制限はありません。

１．　アクセスメニューから「個人情報フォーム」を選びます。

２．　「個人情報テンプレートの作成」画面が開くので、「テンプレート選択」欄を「新規作成」にします。

４．　「プレビュー」にお客様情報の「入力欄」が表示されるので、内容を確認してから「作成」ボタンをクリックします。

１－６．お問い合わせフォームをカテゴリーに関連付ける

「お問い合わせテンプレート」と「個人情報テンプレート」は、既に作成済みのカテゴリーに自由に割り当てることができます。この機能を利用することで、カテゴリー毎にお問い合わせフォームを作成することが可能になります。

※　カテゴリーをまだ作成していない場合は、こちらを参照してＦＡＱを公開してください。

１．　アクセスメニューから「個人情報フォーム」を選びます。

２．　「お問合せフォームの割当て」画面が開くので、作成済みのカテゴリーが表示されているのを確認してください。

３．　各カテゴリーに割り当てる「お問合せテンプレート」を選びます。

４．　同様に「個人情報テンプレート」を選びます。

５．　「決定」ボタンをクリックして割当は完了です。

※NOTE

お問合せフォームを割り当てたカテゴリーは「青色」の背景になります。

１－７．サポート担当者をカテゴリーに割り当てる

複数のスタッフがいる場合は、お問い合わせに回答をするサポート担当者とその担当するカテゴリーを関連付けることができます。この機能によって、カテゴリー毎にサポート担当者を割り当てることが可能になります。

スタッフが一人の場合は、自動で全カテゴリーのサポート担当者になります。従って今回はスタッフは一人が前提なので、ここの説明は割愛します。詳細を知りたい場合は、こちらを参照してください。

※NOTE

デフォルトの登録スタッフ数は一人ですが、オプション機能を利用することで複数人登録できます。

１－８．サービスの開始

全ての設定が完了したら、サービスを開始してマスタメンテナンスを終了します。

１．　「サービスを開始」ボタンをクリックします。

２．　「ログアウト」をクリックします。

２．お問い合わせの送信とヘルプデスク

お問い合わせの設定が完了したら、いよいよヘルプデスク業務の開始です。しかし、お問い合わせのフローを理解しないままヘルプデスク業務を行うことには不安があります。そこで、実際に自分に向けてお問い合わせをしてみて、エンドユーザーの視点も理解しながら本番のシミュレートを行っていきたいと思います。

２－１．ヘルプデスク画面にログイン

ヘルプデスク画面にログインします。

１．　リンクメニューからヘルプデスクをクリックします。

２．　ニュースを確認します。重要な機能の更新等についての案内もあるので必ずチェックしましょう。

３．　クライアントＩＤ、メールアドレス、パスワードを入力してログインします。

２－２．お問い合わせの送信

自分に向けてお問い合わせを送信します。

※NOTE

この作業はあくまでお問い合わせの理解を深める為に行うテストなので、本番では行いません。

１．　ヘッダーから「ＦＡＱ参照」画面を開きます。

※　左端アイコンの弊社ＦＡＱと間違えないよう注意してください。

２．　「お問い合わせ」リンクをクリックしてください。

３．　「お問い合わせ種類」から「質問」を選びます。

４．　「カテゴリー」を選んで「次へ」をクリックしてください。ここでは「その他」を選びます。

５．　お問い合わせフォームが表示されるので、以下のように入力してみます。

※NOTE

約款を表示する設定をしていた場合、お問い合わせフォームより先に「約款」が表示されます。その場合「同意します」ボタンをクリックして先へ進んでください。

■ご用件【必須】：商品の支払方法について

■お問合せ【必須】：商品Ａの購入についてですが、クレジットカードでの支払いは可能ですか？

■お名前【必須】：テスト太郎

■ふりがな【必須】：てすとたろう

■メールアドレス【必須】：ＴＥＳＴ＠ＸＸＸ．○○○.ｃｏｍ＜＝ご自身のメールアドレスを入力してください。

６．　「確認」ボタンをクリックします。